“以前抓中药要等半天，现在没几分钟就有了。”“药柜亮堂堂的，标签清清楚楚，看着就放心。”“中药师穿得整整齐齐，说话也更耐心了。”走进焕然一新的温州市中西医结合医院中药房，几位正在等候取药的患者道出了真切感受。近期，温州市中西医结合医院中药房聚焦患者反映集中的排队等候时间长、服务环境待提升等问题，扎实推进人文化服务整改，通过一系列看得见、摸得着的措施，显著改善了患者就医取药体验。

一、痛点变亮点：从“排长队”到“舒适等”

整改前，高峰期患者集中、排队无序、等候区域不足等问题突出，患者尤其是老年人常感疲惫。本次整改将此作为首要突破口。

1、大屏引导：在等候区醒目位置设置电子显示屏，清晰显示当前叫号信息（如“请A015号到3号窗口”）

        效果显著：彻底改变了过去患者围堵窗口、踮脚张望的混乱局面。患者取号后即可安心在休息区等候，秩序井然。数据显示，高峰期窗口拥堵现象减少70%以上。

2、“舒心等候”有温度： 

         环境优化：等候区光线明亮柔和，地面洁净如镜，中央空调恒温流通舒适。 

         信息获取：摆放当日报纸、通俗易懂的中医药养生保健宣传册，供患者翻阅消遣。“坐着等、安心等”成为常态。

 3、流程优化提效率： 

        分区设置：清晰划分饮片取药区、代煎登记区、临方取药区，动线合理，减少患者来回奔波。    

        人员调配：高峰时段灵活增开服务窗口，调配后台有资质人员支援前台审方、发药。    

        前置咨询：设置药事咨询台，由经验丰富的中药师先行解答患者关于处方、煎煮、服用等常见疑问，避免在取药窗口重复询问耽误时间。

 二、 形象焕新颜：从“过得去”到“精气神” 

         整改前员工仪表基本整洁但缺乏统一规范，服务行为偶有随意性。整改重在建立标准、展现专业与尊重：         

1、统一标识树形象：    着装焕新：全体中药师统一穿着整齐的白大褂，每日保持干净平整。左胸规范佩戴工作牌。     

       仪容规范：严格执行仪容仪表规定：发型清爽利落（长发束起）；面部洁净，妆容自然淡雅；指甲修剪整齐、保持清洁，上岗前自查成为习惯。 

2.、专业素养显真章：    “首接负责”落实：第一位接待患者的员工负责引导或协调解决问题，杜绝“不知道”、“找别人”等推诿用语。    

        文明用语普及：制定《情景服务剧本》，规范服务用语，要求普遍使用“您好”、“请”、“谢谢”、“请稍等”、“慢走”等礼貌用语，并使用标准化服务手势。如窗口主动问好，双手递接物品，用心讲解，目光注视患者交流解答问题耐心细致，语速适中，清晰易懂，尤其对老年人。     

        手卫生可视化：服务窗口、调剂台等关键位置配备免洗消毒液，张贴“已手消毒”提示牌。 

三、 环境大改观：从“有灰尘”到“亮洁美” 

       整改前药房基础卫生尚可，但窗口玻璃、药柜细节、角落等存在卫生死角和不够规整的问题。整改目标直指“窗明几净、柜洁药准”： 

 1、服务窗口“透明化”：    “玻璃透亮”行动： 建立窗口玻璃“每日两擦（午间、下班后）+随时维护”制度，使用专用清洁剂，确保无指纹、无水渍、无灰尘堆积，患者可清晰看到药师审方、配药过程。    

        台面“空杯管理”：柜台台面除电脑、打印机、刷卡机等必要设备外，禁止堆放任何杂物、单据、水杯、个人物品。物品定位摆放，随时清理，保持清爽整洁。    

        整改对比：整改前，窗口玻璃常有模糊感，台面偶有杂乱；整改后，通透的玻璃、清爽的台面成为药房的新名片。 

 2、药柜药斗“深度革命”：      

       清仓见底大扫除：利用休息日彻底清空所有中药斗柜、货架，清除多年积存的药屑、灰尘、蛛网。对柜体内外、轨道、角落进行深度清洁和消毒。               标签统一规范化：淘汰所有手写、破损、模糊的旧标签。统一更换为防水防油、印刷清晰的标准标签（包含标准药名、规格、产地），粘贴牢固、位置端正一致。     药材存放“五常法”：严格执行“常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养”。     

      （1）严格遵循“先进先出”原则。     

        (2）药斗内药材装填适量（约7分满），便于查看和取用。     

     （3） 每日服务结束前，当班人员必须清洁擦拭责任区域药柜表面、药斗边缘及周围地面。   

       整改对比：整改前，部分药斗内角落有陈灰，标签字迹不清或有涂改；整改后，药柜内外光洁如新，标签统一美观，药材存储井然有序，抓药效率和准确性得到提升。 

 3.  整体环境“无死角”：    

         地面墙面常维护： 地面每日多次清扫拖擦，保持干燥、无垃圾、无水渍污迹。墙面、墙角、踢脚线定期擦拭，无蛛网灰尘。垃圾桶及时清理并加盖。    空气清新保药香：确保通风良好，每日定时开窗通风。及时清理药渣，保持环境空气清新，只有自然药香，杜绝任何异味或霉味。    

         细节之处见用心：消防器材、宣传栏等设施保持清洁完好。 

         温州市中西医结合医院中药房主任表示：“服务提升永无止境。这次整改解决了‘看得见’的问题，下一步我们将更关注‘看不见’的细节，持续深化人文关怀。”中药房将固化成果建机制，将叫号管理、环境清洁标准、服务规范等纳入日常管理制度，定期检查考核。 持续培训强内功，加强员工中医药知识、沟通技巧、服务意识的常态化培训。 畅通反馈听民声，在中药房窗口设置意见箱/簿，定期收集患者建议；探索线上评价渠道。 

         温州市中西医结合医院中药房以此次整改为新的起点，用整洁的环境、规范的形象、有序的流程和人性化的关怀，努力打造让社区居民信赖、满意的健康服务窗口，让传统中医药的仁心在现代服务中温暖传递。